随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则的背景
质量管理八项原则管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。
质量管理八项原则的作用
1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件；
2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS；
3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。
质量管理八项原则的内容
原则1：以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。”
一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。
原则2：领导作用
“领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”
最高管理者应当：
建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。
建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。
将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。
建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量方针和目标，使顾客及其他受益者满意。
应识别资源的需要，提供充分的资源。
应对员工进行培训，激励员工的敬业奉献精神，形成可信赖、有明确目标、训练有素和稳定的人才资源。
主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施。
决定持续改进的方向和措施。
原则3：全员参与
“各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益”
以人为本，人是生产力中最活跃的因素；
在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；
在制定目标中员工参与；
赋予各部门、各岗位职责和权限；
在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；
全员积极地寻求改进的机会；
员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；
以小组或团队精神，共享知识和经验；
以实现目标过程中提倡革新和创新精神；
对工作满意，树立对组织的自豪感；
向顾客及受益者展示组织特长和优势；
为员工个人的成长和发展创造条件。
原则4：过程方法
“将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。”
在建立管理体系或制定方针和战略时，必须识别和确定所需要的过程，首先应确定达到所希望结果的过程；
识别并测量过程的输入和输出；
识别过程与组织的职能之间的接口；
明确规定管理过程的职责、权限和义务；
识别过程的内部顾客、外部顾客和供方；
在设计过程时，规定达到的结果，还应考虑：过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资源等；
制定目标应认识到过程能力将产生有挑战性的目标；
所有动作过程中采用过程方式将导致成本降低、防止失误、控制变更、缩短周期的和获得更多的输出。
原则5：管理的系统方法
“针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。”
要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理。这就是管理的系统方法，就是对过程网络实施系统管理。
原则6：持续改进
“持续改进是组织永恒的目标。”
组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适应这样竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和发展的需要。
原则7：基于事实的决策方法
“有效的决策基于事实和信息的逻辑分析。”
最高管理者制定方针和战略，必须在相关信息和数据的基础上，进行人合乎逻辑的分析和决策。确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据。
采取措施收集与目标有关的数据和信息；
确保数据和信息足够准确、可信，并易于理解；
采取有效方法对数据和信息进行分析；
基于对经验和直觉的逻辑分析结果，做出决定并采取措施；
提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理和决策能力。
原则8：与供方互利的关系
“组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。”
最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。
